«Сервис клиента» на почте России

С развитием информационных технологий, свободным доступом в Интернет и использованием электронных видов обмена данными, услугам почтовой связи в ближайшем будущем многие предрекали невостребованность. Зачем писать письма на бумаге, клеить марки на конверты, тратить время на доставку, когда можно отправить любой объем информации нажатием всего лишь одной клавиши на компьютере. Но, вопреки прогрессу, почтовые отправления и сегодня не потеряли своей актуальности. Учитывая, что любой документооборот ведется на бумажных носителях, то официальные письма, уведомления, телеграммы, квитанции и многие другие отправления мы по-прежнему можем получить только в отделениях почтовой связи.

Информационная справка: Сегодня Почта России включает в себя 86 филиалов, около 42 000 объектов почтовой связи, оказывающих услуги почтовой связи на всей территории Российской Федерации, включая все города и сельские населенные пункты. Один из самых больших трудовых коллективов почтовых работников – около 380 000 сотрудников. Ежегодно почтовые работники России принимают, обрабатывают и доставляют более 1,5 млрд. писем, 48 млн. посылок и 113 млн. ед. денежных переводов.

Всего Почта предлагает своим клиентам свыше 80 почтовых, финансовых, инфокоммуникационных и прочих услуг. Через почтовые отделения осуществляется доставка пенсий и пособий, а также подписных печатных изданий. В отделениях почтовой связи можно оплатить коммунальные услуги, получить и погасить банковский кредит, обналичить денежные средства с пластиковых карт, оформить страховку, приобрести лотерейные, железнодорожные, авиа- и театральные билеты, а также товары народного потребления.

В результате проведенных структурных изменений предприятие стало привлекательным как для физических лиц, которые теперь могут воспользоваться широким спектром разнообразных услуг в почтовых отделениях, так и для корпоративных клиентов, которым предлагаются сетевые сервисы Почты. Почта России активно работает не только над расширением спектра услуг, оказываемых населению, но и над повышением их качества.

С официального сайта ФГУП «Почта России»

http://www.russianpost.ru

Когда я нахожу в почтовом ящике уведомление, то выбираю время и стараюсь обязательно получить корреспонденцию. Кто знает, насколько важная информация там содержится? Месяц назад иду в почтовое отделение в Южном районе, захожу в зал и от удивления застываю на месте. Время 16.30, работает один оператор, в очереди я по счету 11-й клиент! Жду минут десять, пытаясь оценить с какой скоростью продвигается очередь, но понимая, что провести на почте придется более часа, решаю прийти в другой день.

Спустя два дня повторяю попытку, но, наученная горьким опытом, приезжаю и занимаю очередь до открытия отделения после обеденного перерыва. Встаю третьей в единственное окошко, и тут опять задержка. Женщине, стоящей впереди меня, оператор никак не может выдать небольшую посылку, поскольку считывающее коды устройство, подсоединенное к компьютеру, никак не может правильно считать код. Очередь нервничает, оператор звонит в техническую службу, консультируется, снова предпринимает попытки, и спустя минут десять женщина все же забирает свой сверток, а за ней и я получаю свой заказной конверт. Тем, кто пришел к послеобеденному открытию, скорее всего, пришлось отстоять около часа, поскольку в очереди снова было не менее десяти человек.

Еще через неделю возникла необходимость отправить заказное письмо и я, решив не посещать такое загруженное почтовое отделение в Южном, еду на почту на Центральной площади. Она сейчас расположена в соседнем здании, в помещении, где раньше находился пункт оформления подписки на газеты и периодические издания. В этом отделении, видимо имеющем статус центрального, работают два оператора, поэтому изначально показалось, что обслуживание будет оперативным. Но, поскольку одна из девушек почти пятнадцать минут занималась упаковкой, опечатыванием и оформлением посылки, движение одной очереди на это время было полностью заблокировано. Пришлось перейти в другую очередь и оформить отправление там. Большинство людей оплачивали на почте услуги междугородней связи, а это - процесс сравнительно недолгий. Но если оператору требовалось выполнить более емкую операцию, то процесс затягивался, и клиенты, а это в основном пожилые люди, заметно раздражались. Мол, как раньше все проще и быстрее было, а сейчас понаставили компьютеров, а мы ждем тут часами. Я не отношусь к числу людей с неустойчивой психикой, но, признаюсь, посещения почтовых отделений доставили мне изрядный дискомфорт.

Меня заинтересовал вопрос, такие очереди в отделениях Почты России только в Новоуральске или эта проблема существует и в других городах? Обзвонила родственников, друзей и знакомых, и оказалось, что с очередями на Почте сталкивались практически все. И не сложно догадаться, в чем тут причина. Про низкие зарплаты работников Почты наслышаны многие, и, как следствие, мало кто соглашается идти на низкооплачиваемую, непрестижную, да еще и такую трудоемкую работу. Плюс ко всему, перечень услуг, оказываемых почтовыми отделениями, постоянно расширяется, усложняются технические регламенты работы, производимые операции требуют регистрации и длительного документационного оформления. Почта идет по пути прогресса, а в это время клиенты вынуждены простаивать в длительных очередях.

Зашла на сайт Почты России, чтобы отправить свои пожелания руководству компании, и нашла информацию о том, что Почта России сейчас активно внедряет систему клиентского сервиса. Как указано в разделе Политика качества: «Мы стремимся к тому, чтобы клиент, приходя в наше отделение, чувствовал себя комфортно, получая не только качественные продукты и услуги, но и качественный сервис». Думаю, что менеджерам предприятия следует начать с повышения заработной платы и ликвидации очередей, а потом уже внедрять новомодный «сервис клиента». Об этом и написала в специальной анкете, которая размещена на сайте под баннером «Я хочу улучшить качество сервиса!». Если вы тоже устали тратить свое время и нервы в очередях, зайдите на сайт и заполните анкету. Вполне возможно, что нас услышат, примут меры, и, может быть, в скором будущем посещение почтового отделения станет приятным и комфортным.

Полина Романова

"Новоуральская газета" №42, 2012 год




Нравится


Комментарии

 Обновить

 
0 #1 Светлана 26.02.2013 01:32
день добрый!
та же ситуация: целый стресс сходить на почту и в поликлинику. 2 часа времени и стресс для организма.
тоже сегодня накатала жалобу, но не столько личную, сколько об освещении проблемы . Она повсеместна. Очереди везде. Никто не хочет идти работать на почту.
Государство, ау, примите меры!
Цитировать
 

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Комментарии ВКонтакте